Voorwaarden

SLA en Algemene Voorwaarden Januari 2018

Service Level Agreement, Algemene Voorwaarden & Verwerkersovereenkomst

De service die Perplex.software biedt is voor alle klanten. Elke dag is Perplex.software bezig om haar service voor klanten te optimaliseren. Het kan goed zijn dat Perplex.software aanpassingen doet in haar service om de samenwerking nog beter te laten verlopen.

Door het installeren, door de klant of in opdracht van de klant, van een update van Perplex.software gaat de klant akkoord met de op dat moment gepubliceerde Service Level Agreement, Algemene Voorwaarden en Verwerkersovereenkomst. Dit is een kopie van de online Service Level Agreement, Algemene Voorwaarden en Verwerkersovereenkomst. In verband met mogelijke verschillen is de online Service Level Agreement, Algemene Voorwaarden en Verwerkersovereenkomst leidend.

Over SLA/AV

Deze voorwaarden zijn van toepassing op alle overeenkomsten die Perplex.software sluit. Perplex.software streeft naar transparante en eenvoudige voorwaarden, zodat niet alleen een jurist, maar iedereen ze kan begrijpen. Ze zijn bij het sluiten van de overeenkomst ter beschikking gesteld, dan wel als direct aanklikbare hyperlink als PDF beschikbaar gemaakt. Als er voorwaarden onduidelijk zijn, dan hoort Perplex.software dat graag.

Toepasselijk recht en geschillen

Het recht in het land van de Perplex.software vestiging waarmee de overeenkomst is gesloten, is van toepassing. Het Weens Koopverdrag, dat eigen regels kent voor internationale koopovereenkomsten, is uitgesloten. Mochten er geschillen ontstaan tussen klant en Perplex.software, dan zullen die exclusief worden voorgelegd aan een bevoegde rechter van het land van de Perplex.software vestiging waarmee de overeenkomst is gesloten. In verband met mogelijke interpretatieverschillen is de Nederlandse tekst van de SLA/AV leidend. Wanneer één of meer bepalingen nietig of vernietigbaar zijn, blijven de overige bepalingen van kracht.

Wijzigingen

Perplex.software werkt iedere dag aan de ontwikkeling van nieuwe, fascinerende en innovatieve programmatuur die het werken ermee vergemakkelijken. De SLA/AV kunnen hierin ook mee veranderen, waarbij het uitgangspunt is dat die wijzigingen de kwaliteit van de dienstverlening van Perplex.software ten goede komen. Wijzigingen zullen altijd kenbaar gemaakt worden op het ondersteuningsportal waarbij grote wijzigingen ook in een speciale nieuwsbrief zullen worden vermeld. Indien de Perplex.software programmatuur en Perplex.software diensten gebruikt blijven worden, is de meest recente ‘Algemene Voorwaarden en SLA’ van toepassing. Er kan eventueel bezwaar aangetekend worden tegen de wijzigingen door een ‘verbetersuggestie’ in te sturen. We zullen dan beoordelen of de wijziging kan leiden tot aanpassing ervan. In het uiterste geval bestaat de mogelijkheid om na de wijziging de overeenkomst te beëindigen, waarbij de oude voorwaarden nog 2 maanden geldig blijven.

Overeenkomst

De overeenkomst wordt aangegaan voor onbepaalde tijd met een minimum van één jaar, tenzij anders is overeengekomen. Met het aangaan van een overeenkomst ontvangt de klant een licentie voor het gebruik van de Perplex.software programmatuur. Deze wordt via een abonnementsvorm gefactureerd.

Licentie

In de licentie zijn de afgenomen modules met bijbehorende aantallen en begin- en einddatum versleuteld. De licentie mag alleen gebruikt worden voor de eigen onderneming(en) van de klant en mag slechts één keer zijn geïnstalleerd. De omvang van de licentie wordt afgestemd op het aantal medewerkers van de organisatie. Medewerkers kunnen vervolgens gebruikers-, beheerders- of een andere rol hebben.

Prijsbepaling

Perplex.software werkt voor de prijsbepaling van de licentie op basis van afname hoeveelheden en prijzen per sector/branche. Een specificatie van de aangeboden producten is terug te vinden in het programma onderdeel ‘Module overzicht’. Perplex.software voert ten aanzien van haar prijzen een markt- en prijsindex conform beleid. Perplex.software kan de prijzen jaarlijks indexeren, waarbij er rekening gehouden wordt met het Consumentenprijsindexcijfers over de periode van het afgelopen jaar van juli tot en met juni. Bij indexering stuurt Perplex.software voor 2 maanden voor ingang van de prijsaanpassing een bericht aan de klanten middels een leveranciersbericht binnen de Perplex.software programmatuur waarin het percentage wordt vermeld. De indexering gaat in 2 maanden na de aankondiging.

Facturatie

Perplex.software factureert:

- licenties: maandelijks vooraf;
- consultancy: maandelijks, achteraf of via afgesproken termijnen;
- opleidingen: na afloop van de opleiding.

Binnen het programma staan onder de menuoptie “Module overzicht” de actuele aantallen per module vermeld. Alle facturen worden per e-mail in PDF- en UBL-bestand verstuurd. De betalingsconditie is automatische incasso tenzij anders is overeengekomen.

 Mutatie van de licentie

Mutaties in de licentie kunnen via het Perplex.software - Ondersteuningsportaal worden aangevraagd waarop een offerte wordt uitgebracht welke door de licentiehouder dient te worden ondertekend en via het Perplex.software - Ondersteuningsportaal dient te worden geüpload.

Programmaonderdelen

Een uitbreiding van de licentie kan per direct doorgevoerd worden. Een opzegging van een programmaonderdeel kan na minimaal één jaar volledige facturatie van de licentie doorgevoerd worden met in achtneming van een opzegtermijn van 1 maand per licentiejaar of een deel van een licentiejaar waarbij de ingangsdatum van de licentie bepalend is.

Aantallen

Een verhoging van de aantallen (medewerkers, agenda's netwerkstations e.d.) kan per direct doorgevoerd worden. Een verlaging van het aantal modules kan na minimaal één jaar volledige facturatie van de betreffende module(s) doorgevoerd worden met in achtneming van een opzegtermijn van 1 maand per licentiejaar of een deel van een licentiejaar waarbij de ingangsdatum van de licentie bepalend is. Een verhoging én een verlaging binnen dezelfde maand is niet mogelijk.

Beëindiging overeenkomst

Het beëindigen van de overeenkomst kan via het Perplex.software - Ondersteuningsportaal ingestuurd worden.

Beëindiging door klant

Voor klanten geldt een opzegtermijn van 1 maand per licentiejaar of een deel van een licentiejaar. De toegang tot de programmatuur en bijbehorende data blijft dan mogelijk tot en met de laatste dag van de in acht te nemen opzegtermijn.

Beëindiging door Perplex.software

De opzegtermijn voor Perplex.software bedraagt 12 maanden. Perplex.software heeft het recht de overeenkomst per direct te beëindigen indien de klant zijn verplichtingen niet nakomt (na daartoe in gebreke te zijn gesteld), surseance van betaling heeft aangevraagd of het faillissement is aangevraagd.

Procedure klantdata na beëindiging

De klant kan tegen het geldende tarief een export verkrijgen van alle ingevoerde data in .csv formaat. 
De klant kan tegen het geldende tarief een archieflicentie verkrijgen welke het mogelijk maakt alle data ingevoerd in de software te raadplegen. Muteren, printen en/of exporteren is niet mogelijk in een archieflicentie. Een archieflicentie wordt afgesloten voor een minimumperiode van vijf jaren. Als een archieflicentie niet 12 maanden voor afloop van de lopende periode wordt opgezegd wordt de licentie met telkens vijf jaren verlengd. Bij een archieflicentie is support niet inbegrepen. Dit kan tegen het geldende uurtarief worden verleend. Een archieflicentie geeft geen recht op updates.

Aansprakelijkheid

Perplex.software garandeert dat Perplex.software voldoet aan alle specificaties die zij opgeeft. In geval van fouten zal Perplex.software deze altijd zo snel mogelijk herstellen. Perplex.software besteedt grote zorg aan een juiste werking van Perplex.software en een correcte uitvoering van haar dienstverlening. Ondanks deze inspanningen kunnen er dingen verkeerd gaan, die voor de klant tot schade leiden. Perplex.software streeft daarbij in overleg met de klant steeds naar een passende oplossing.

Aansprakelijkheid

Aansprakelijkheidskwesties zullen via Allround Services International B.V. te Nederland verlopen. De aansprakelijkheid van Perplex.software is beperkt tot € 100.000,- per gebeurtenis of serie van gebeurtenissen met een gemeen- schappelijke oorzaak en zal samengesteld nooit hoger zijn dan € 250.000,- per kalenderjaar. Perplex.software kan op de aansprakelijkheidsbeperkingen geen beroep doen als er sprake is een toerekenbare tekortkoming in het handelen van haarzelf of van haar medewerkers. Perplex.software sluit haar aansprakelijkheid uit voor indirecte schade (dit is onder meer, maar niet beperkt tot: gederfde omzet, gederfde winst en gemiste kansen). De aansprakelijkheid van Perplex.software is ook uitgesloten als de klant of door de klant ingeschakelde derden wijzigingen in producten van Perplex.software hebben aangebracht, wat niet is toegestaan. Perplex.software en de klant zijn niet aansprakelijk ten opzichte van elkaar als er sprake is van overmacht. Onder overmacht wordt verstaan: Overmacht in de zin van de wet, ook bij toeleveranciers van partijen, op deugdelijke nakoming van verplichtingen van toeleveranciers die door de klant aan Perplex.software zijn voorgeschreven, storingen in het elektriciteitsnet en storingen die dataverkeer belemmeren voor zover de oorzaak daarvan niet is te wijten aan partijen zelf.

Leveringstermijnen

Wanneer Perplex.software een (op)levertermijn niet haalt, zal de klant Perplex.software eerst in gebreke stellen en Perplex.software alsnog een redelijke termijn geven om haar verplichtingen na te komen.

Verwerkersovereenkomst

Perplex.software verwerkt in voorkomende gevallen onder andere persoonsgegevens voor en in opdracht van de klant. Perplex.software en de klant zijn in die gevallen verplicht volgens de AVG Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) om een Verwerkersovereenkomst te sluiten. Volgens de AVG is Perplex.software 'verwerker' en is de klant 'verwerkings- verantwoordelijke'. In deze Verwerkersovereenkomst staat ook hoe Perplex.software met de meldplicht datalekken omgaat.

Verwerkersovereenkomst

Perplex.software en de klant verplichten zich over en weer om de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG) na te leven. Voor de definities van begrippen wordt aangesloten bij artikel 1 van de AVG. Perplex.software zal de persoonsgegevens alleen verwerken voor en in opdracht van de klant en om uitvoering te geven aan de overeenkomst. Perplex DBC Software heeft geen zeggenschap over de persoonsgegevens die door de klant beschikbaar worden gesteld. Zonder noodzaak, gezien de aard van de door de klant verstrekte opdracht, expliciete toestemming van de klant of wettelijke verplichting zal Perplex DBC Software de gegevens niet aan derden verstrekken of voor andere doeleinden verwerken, dan voor de overeengekomen doeleinden. De klant garandeert dat de persoonsgegevens verwerkt mogen worden op basis van een in de AVG genoemde grondslag.

Perplex.software neemt passende technische en organisatorische maatregelen om de persoonsgegevens van de klant te beveiligen tegen verlies of enige vorm van onrechtmatige verwerking. Deze maatregelen worden aangemerkt als een passend beveiligingsniveau in de zin van de AVG. De klant is gerechtigd om in overleg met Perplex.software tijdens de looptijd van de overeenkomst door een onafhankelijke deskundige de naleving hiervan te controleren, bijvoorbeeld door middel van het uitvoeren van een audit. Perplex.software zal, indien een verzoek gedaan op grond van wet- en regelgeving, alle informatie beschikbaar stellen aan de betreffende organisatie. Tevens verplicht Perplex.software de subverwerker, zoals hieronder benoemd, eveneens te voldoen aan een dergelijk verzoek van deze toezichthouders. De klant zal alle kosten in verband met deze controle dragen.

De Autoriteit Persoonsgegevens zal eerst aan de verwerkersverantwoordelijke een bindende aanwijzing geven voordat de Autoriteit Persoonsgegevens een bestuurlijke boete op kan leggen. De verwerkersverantwoordelijke zal Perplex.software direct op de hoogte stellen van deze bindende aanwijzing. Perplex.software zal er alles aan doen wat in redelijkheid van haar verwacht kan worden om de naleving mogelijk te maken. Als Perplex.software niet doet wat in redelijkheid van haar gevraagd kan worden waardoor er een boete volgt, of als de Autoriteit Persoonsgegevens direct een boete oplegt omdat sprake is van opzet of ernstige verwijtbare nalatigheid aan de kant van Perplex.software, dan geldt de toepasselijke aansprakelijkheidsbeperking niet.

Subverwerker

Perplex.software is aansprakelijk voor schade in het kader van persoonsgegevens door handelen of nalaten van de subverwerker waarbij de aansprakelijkheidsbeperking uit het hoofdstuk Aansprakelijkheid geldt. De toepasselijke aansprakelijkheidsbeperking geldt niet indien er bij de subverwerker sprake is van grove nalatigheid of opzettelijk wangedrag. Perplex.software is niet aansprakelijk in geval van overmacht aan de kant van de subverwerker. Perplex.software zal geen nieuwe subverwerkers gegevens laten verwerken zonder de klant daarover tijdig te informeren. De klant kan, indien hij dat nodig acht, bezwaar maken bij Perplex.software tegen de subverwerker en in het uiterste geval heeft de klant de mogelijkheid om de overeenkomst te beëindigen.

Privacy en geheimhouding

Perplex.software is zich bewust dat de informatie die de klant met Perplex.software deelt en opslaat binnen Perplex.software Online een geheim en bedrijfsgevoelig karakter heeft. Alle Perplex.software medewerkers zullen gedurende hun dienstverband en daarna, zoals in hun arbeidsovereenkomst met geheimhoudingsclausule is opgenomen, op verantwoorde wijze met de informatie van de klant omgaan.

Medewerkers met toegang tot klantgegevens. Systeembeheerders van Perplex.software hebben bij gebruik van de Perplex.software Online programmatuur volledige toegang tot de klantgegevens voor:

het plaatsen van een nieuwe versie;
het doorvoeren van patches en hotfixes;
het maken van een back-up;
het verplaatsen van een omgeving.

Supportmedewerkers en andere Perplex.software medewerkers hebben alleen toegang tot de klant- gegevens waar zij toestemming voor hebben ontvangen van de klant en voor zolang zij toestemming hebben van de klant.

Gegevens

Perplex.software verzamelt geanonimiseerde gegevens over het gebruik van haar producten. Deze gegevens ondersteunen Perplex.software om inzicht te krijgen of, hoe en hoe vaak bepaalde onderdelen van het product gebruikt worden. De geanonimiseerde gegevens zullen uitsluitend gebruikt worden om producten en dienstverlening te verbeteren. De datacenters waar de servers van Perplex.software ten behoeve van Perplex.software Online gehuisvest zijn, bevinden zich uitsluitend in Nederland (Schiphol Rijk en Haarlem). De datacenters vallen onder Nederlandse wet- en regelgeving en voldoen aan de strenge Nederlandse en Europese wetgeving met betrekking tot logische en fysieke toegangs- beveiliging en continuïteit. De datacenters zijn ISO 27001 gecertificeerd. Persoonsgegevens worden door Perplex.software en subverwerker uitsluitend verwerkt binnen de Europese Economische ruimte.

Meldplicht datalekken

De AVG vereist dat eventuele datalekken gemeld worden aan de Autoriteit Persoonsgegevens door de verwerkingsverantwoordelijke van de data. Perplex.software zal daarom zelf geen meldingen doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Uiteraard zal Perplex.software als verwerker de klant juist, tijdig en volledig informeren over relevante incidenten, zodat de klant als verwerkingsverantwoordelijke aan zijn wettelijke verplichtingen kan voldoen. De Beleidsregels meldplicht datalekken van de Autoriteit Persoonsgegevens geven hierover meer informatie.

Bepaling datalek

Voor het bepalen van een datalek, gebruikt Perplex.software de AVG en de Beleidsregels meldplicht datalekken als leidraad. Onder een datalek vallen alle beveiligingsincidenten waardoor de bescherming van persoonsgegevens op enig moment is doorbroken of waardoor de persoonsgegevens blootgesteld zijn aan verlies of onrechtmatige verwerking. Het kan bijvoorbeeld gaan om het verlies van een USB-stick of computer, inbraak door een hacker, verzending van een e-mail waarin de e-mailadressen zichtbaar zijn voor alle geadresseerden, een malwarebesmetting of een calamiteit zoals brand in een datacenter. Indien de klant een (voorlopige) melding verricht bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n) over een datalek bij Perplex.software, terwijl zonder meer voor de klant duidelijk is dat bij Perplex.software geen sprake is van een datalek dan is de klant aansprakelijk voor alle door Perplex.software geleden schade en kosten inclusief eventuele aantoonbare imago- en omzetschade. De klant is daarnaast verplicht een dergelijke melding direct in te trekken.

Melding aan de klant

Indien blijkt dat bij Perplex.software sprake is van een datalek, dat door de klant gemeld moet worden aan de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n), dan zal Perplex.software de klant daarover zo spoedig mogelijk informeren nadat Perplex.software bekend is geworden met het datalek. Om dit te realiseren zorgt Perplex.software ervoor dat al haar medewerkers in staat zijn en blijven om een datalek te constateren en verwacht Perplex.software van haar opdrachtnemers dat zij Perplex.software in staat stelt om hier aan te kunnen voldoen. Voor de duidelijkheid: als er een datalek is bij een leverancier van Perplex.software, dan meldt Perplex.software dit uiteraard ook. Perplex.software is het contactpunt voor de klant. De klant hoeft geen contact op te nemen met de leveranciers van Perplex.software.

Informeren klant (contactpersoon instellen) In eerste instantie zal Perplex.software de contactpersoon van het abonnement informeren over een datalek. Mocht deze contactpersoon niet (meer) de juiste zijn, dan kan dat aangepast worden via het ondersteuningsportaal op de hoofdpagina onder de kop ‘Profiel bewerken’ en vink het veld 'Meldplicht Datalekken' aan.

Informatie verstrekken

Perplex.software probeert de klant direct alle informatie te verstrekken die de klant nodig heeft om een volledige melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n) te verrichten. Indien deze informatie nog niet bekend is, bijvoorbeeld omdat het datalek door Perplex.software wordt onderzocht, dan zal Perplex.software de klant de informatie verstrekken die de klant nodig heeft om in ieder geval eerst een voorlopige melding bij de Autoriteit Persoonsgegevens en/of de betrokkene(n) te kunnen verrichten. Hierbij volgt Perplex.software de informatielijst uit de eerdergenoemde beleidsregels. Dit bevat in ieder geval de aard van de inbreuk, een beschrijving van de geconstateerde en de vermoedelijke gevolgen van de inbreuk en de getroffen en te treffen maatregelen om de negatieve gevolgen van het datalek te beperken en te verhelpen.

 Termijn van informeren

De AVG geeft aan dat er ‘onverwijld’ gemeld moet worden. Dit is volgens de Autoriteit Persoonsgegevens zonder onnodige vertraging en zo mogelijk niet later dan 72 uur na ontdekking. Perplex.software informeert de klant daarom zo snel mogelijk, uiterlijk binnen 48 uur na het ontdekken van een datalek, zodat de klant tijdig de melding kan doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

 Voortgang en maatregelen

Perplex.software zal de klant op de hoogte houden over de voortgang en de maatregelen die getroffen worden. Perplex.software maakt hierover afspraken met de primaire contactpersoon bij de initiële melding. In ieder geval houdt Perplex.software de klant op de hoogte in geval van een wijziging van de situatie, het bekend worden van nadere informatie en over de maatregelen die getroffen worden.

 Juist, tijdig en volledig

Perplex.software registreert alle security incidenten en handelt deze volgens een vaste procedure (workflow) af. De registratie en afhandeling van security incidenten wordt getoetst met een audit in het kader van de NEN7510 verklaring.

Dienstverlening

Perplex.software ondersteunt de klant bij het implementeren van Perplex.software met consultancy. Door opleidingen te volgen kan de klant Perplex.software optimaal benutten. Perplex.software heeft een uitgebreid partnernet- werk met wie wordt samengewerkt.

Consultancy

Perplex.software benoemt voor de begeleiding van de implementatie een Perplex.software projectleider. Deze projectleider stelt samen met de klant een projectplan op met o.a. de planning, doelstellingen, scope en verantwoordelijkheden. Elk project wordt gemonitord tot en met de oplevering binnen het voorgestelde budget op de offerte. De projectleider zal een eventuele overschrijding direct signaleren en afstemmen. De klant zorgt ervoor dat er vanuit de kant van de klant een projectleider aangesteld wordt om samen met de Perplex.software projectleider te werken aan het succes van het implementatietraject. Consultancy draagt de klant over aan het Support Center, zodra het implementatieproject is afgerond.

Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan de klant via het de website plannen. Een consultancywerkdag is effectief 7 uur, een halve dag 3,5 uur. Er worden indien op locatie van de opdrachtgever werkzaamheden worden uitgevoerd aanvullende reis- of verblijfskosten in rekening gebracht. Ook is er de mogelijkheid om werkzaamheden op afstand uit te laten voeren. In dat geval worden de uren doorbelast die onderling afgestemd zijn. Alle actuele consultancytarieven staan op de website vermeld.

Opleidingen

Om goed met Perplex.software programmatuur te kunnen werken is het wenselijk dat de gebruikers opleidingen volgen. Zo wordt de kennis van Perplex.software programmatuur bijgehouden en verbeterd. Met deze kennis kan de klant zelf Perplex.software programmatuur optimaal benutten.

Partners & Experts

Perplex.software heeft een breed en groots partnernetwerk waarin er dienstverlenende partners zijn, maar ook partijen die producten koppelen aan de applicatie van Perplex.software. Deze koppelpartners leveren software- en/of hardware koppelingen tussen de externe applicatie en Perplex.software. Perplex.software biedt hier verschil- lende faciliteiten (zoals testfaciliteiten) waardoor er kwalitatief goede koppelingen gerealiseerd kunnen worden. De dienstverlenende partners waar Perplex.software mee samenwerkt bieden diensten aan, complementair op de dienstverlening van Perplex.software. Deze organisatie zijn zelfstandige autonome bedrijven met een eigen DNA. Gecertificeerde partners zijn specialist op hun eigen vakgebied en hebben veel kennis van de Perplex.software organisatie en de software van Perplex.software. Er is een intensief Perplex.software Partner en Expert programma wat gevolgd dient te worden, inclusief het maken van de kennistoets.

 Certificeringen

Voor de interne beheersing van de kwaliteit en service heeft Perplex.software een kwaliteitsmanagementsysteem ontwikkeld. Het Perplex.software kwaliteitsmanagementsysteem zorgt dat de kwaliteit gewaarborgd blijft en de processen verankerd worden. Om de interne beheersing te kunnen garanderen is dit verder uitgebreid en worden er externe controles gedaan op dit managementsysteem.

Perplex.software Online

Perplex.software Online is betrouwbaar, veilig en snel. Perplex.software werkt samen met externe partijen voor het beschikbaar stellen van Perplex.software Online. Daarnaast werkt Perplex.software met professionele partijen om de beveiliging te waarborgen. Voor het noodzakelijke onderhoud heeft Perplex.software duidelijke afspraken gemaakt met haar leverancier en klanten. Optimale back-up procedures zorgen voor een optimale continuïteit waarbij we uitgaan van een ‘’fair use’’ handelswijze van onze klanten.

Beschikbaarheid

Perplex.software Online wordt gehost op systemen van professionele Nederlandse datacenters. Deze 'top-tier' datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,9999%. De beschikbaarheid en performance van Perplex.software Online worden continu gemonitord. Op het ondersteuningsportaal van Perplex.software staat de actuele beschikbaarheid van Perplex.software Online. Als er sprake is van onderhoud of een storing dan zal alle communicatie via dit platform verlopen.

In de volgende situaties kan Perplex.software Online niet beschikbaar zijn:

preventief onderhoud;
installeren nieuwe versie Perplex.software programmatuur;
verhelpen van storingen aan de programmatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt;
onderhoud dat met de klant is kortgesloten;
calamiteiten als gevolg van natuurrampen en andere overmacht situaties.

Onderhoud

De klant wordt minimaal 5 dagen van tevoren geïnformeerd als Perplex.software Online mogelijk niet beschikbaar is. De werkzaamheden worden uitgevoerd tussen 21:00 en 07:00 uur of in het weekend. Incidentele patches en hotfixes worden automatisch en zonder vooraankondiging ́s nachts uitgevoerd.

Performance

Perplex.software Online behoort een goede performance te hebben, gelijkwaardig aan een lokale of netwerkinstallatie, maar is afhankelijk van de internetverbinding en inrichting van de omgeving van de klant. Perplex.software meet de response tijden op basis van de vensters ‘Trajecten’ en ‘Cliënten’ in Perplex.software Online. De response tijd van het openen van deze functies is in 95% van de gevallen maximaal 2 seconden. De responsetijden van deze en andere functies binnen Perplex.software Online kunnen sterk variëren afhankelijk van de soort functie, hoeveelheid data, klant specifieke inrichting en gebruikersinstellingen. Ter verbetering van de performance worden grote verwerkingstaken, zoals declaratieruns, factureren, in een wachtrij geplaatst en op de achtergrond uitgevoerd. Bij performancehinder kan contact gezocht worden met het Support Center.

Back-up & restore

1 keer per nacht wordt er een back-up gemaakt van de volledige productieomgeving:

Een Back-up heeft een retentie van 30 dagen en kan op verzoek teruggezet worden. Gemiddelde duur van het terugzetten van een omgeving is 4 uur. Indien gewenst kan een back-up van de omgeving via een incident opgevraagd worden voor lokaal gebruik of archivering. Op deze aanvragen hanteert Perplex.software een fair use beleid om grote datastromen te voorkomen.

Monitoring

Op Perplex.software Online worden systemen, processen en gebruikers continu gemonitord in het eigen Cyber Operations Center met als doel:

Storingen te voorkomen of in een vroeg stadium op te lossen. Monitoring is gericht op het tijdig ontdekken van storingen en ongewenst gedrag. Er is altijd, ook ‘s nachts, een Perplex.software medewerker beschikbaar om storingen en andere calamiteiten direct op te lossen. Controle op misbruik is onderdeel van de (dagelijkse) standaard monitoringswerkzaamheden.
Verzamelen van algemene gebruikersstatistieken, zoals responsetijden. Deze informatie wordt geanalyseerd en mogelijk ter verbetering besproken met de klant.
Verzamelen van anonieme statistieken uit de klantomgeving ter verbetering van onze producten en diensten.

Beveiliging en toegang

Perplex.software Online hanteert een ‘defense in depth’ strategie: Er zijn dus meerdere beveiligingslagen van toepassing. Mocht één van de lagen falen, dan zal de volgende laag alsnog bescherming bieden. Hiermee wordt de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van de applicatie gewaarborgd. Daarnaast worden er geautomatiseerd uitgevoerde aanvallen gedaan en controles op bekende kwetsbaarheden. Een externe partij voert manuele attack- en PEN-testen uit. Perplex.software gebruikt cryptografische maatregelen (versleuteling) om de vertrouwelijkheid van de informatie te beschermen en om de authenticiteit van gebruikers te kunnen vaststellen. Het gehele systeem van informatiebeveiliging is gecontroleerd door een externe auditor en hiervoor is de toepasselijkheidsverklaring NEN7510 afgegeven.

Continuïteit

Perplex-DBC Online beschikt over calamiteitenprocedures om verlies van data door systeemuitval, fysieke vernietiging of anderszins te voorkomen en het herstel van zulke data te bevorderen. Iedere klant krijgt een datacenter toegewezen. De datacenters zijn voorzien van redundante technieken, zodat uitval van enkele servers of storage niet direct leidt tot een calamiteit. Indien het nodig zal er worden uitgeweken naar het andere datacenter.

RPO/RTO bij calamiteiten. In het geval van een complete uitval van een datacenter zijn er geen computer resources meer beschik baar. Dit treft dan grofweg de helft van de klanten. Er zal op dat moment extra computer capaciteit in het andere datacenter beschikbaar worden gesteld. De RPO (recovery point objective) is de maximale tijd dat er sprake kan zijn van dataverlies bij een complete uitval. Door de wijze van back-up is deze bij Perplex-DBC Online maximaal 6 uur. De RTO (recovery time objective) is de tijd die nodig is om de beschikbare back-up beschikbaar te stellen. De tijd die hiervoor nodig is, is niet bekend. Voor individuele herstelwerkzaamheden als gevolg van bijvoorbeeld menselijke fouten vanuit de klantgebruiker is er altijd een back-up van maximaal 24 uur oud aanwezig. Er kunnen storingen zijn met verschillende oorzaken. Elke oorzaak heeft een eigen oplossing en daarbij ook een eigen RPO en RTO. Bij storingen zal Perplex DBC Software alles, wat tot haar mogelijkheden behoort, in het werk stellen om de dienst weer beschikbaar te krijgen voor de klant. De actuele status kan gevonden worden op www.Perplex-DBC.nl/status

Continuïteit datacenter bij faillissement

Met het datacenter zijn aanvullende (contractuele) afspraken gemaakt die eraan moeten bijdragen dat klanten van Perplex.software toegang tot hun data behouden in geval van een faillissement:

Het datacenter zal de dienstverlening aan Perplex.software niet staken in geval van een faillissement van het datacenter, voordat een continuïteitsplan is overeengekomen met de curator. 
Bij een faillissement van Perplex.software zal het datacenter tot een minimale periode van 2 weken na datum faillissement de dienstverlening niet staken. Voordat de dienstverlening wordt gestaakt, zal het datacenter in overleg treden met de curator voor het behoud van de dienstverlening en het zeker stellen van de financiële verplichtingen.

Fair use

Perplex.software hanteert een "fair use principe". Dit wordt toegepast op het gebruik en de inzet van onderdelen van Perplex.software Online anders dan waarvoor ze bedoeld zijn. Perplex.software neemt contact op met de klant wanneer er in strijd met het fair use principe gehandeld wordt en zal in overleg met de klant zoeken naar een oplossing. Pas wanneer in overleg met de klant geen oplossing gevonden kan worden heeft Perplex.software het recht om het gebruik van Perplex.s Online te stoppen.

Support

De medewerkers van het Support Center van Perplex.software verhelpen problemen en beantwoorden vragen over Perplex.software en Perplex.software Online. Via het ondersteuningsportaal of telefonisch kan een incident ingestuurd worden. Perplex.software verwacht van de klant dat hij altijd eerst de Oplossingen raadpleegt op het ondersteuningsportaal. Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. De klant kan via het ondersteuningsportaal de afhandeling van het incident volgen. Tijdens het afhandelen van een incident kan de Supportmedewerker met toestemming van de klant meekijken op afstand. Voor ondersteuning tijdens kritische momenten buiten reguliere werktijden is het in overleg mogelijk extra ondersteuning van het Support Center te krijgen.

Algemene ondersteuning

Elke melding aan het Support Center wordt een `incident’ genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. De klant kan via het ondersteuningsportaal zelf bepalen wie namens hun organisatie gemachtigd zijn om contact op te mogen nemen met de Supportafdeling. De Supportmedewerker controleert dit ook bij ieder incident. Wanneer een gebruiker géén contactpersoon is bij de organisatie kan er geen ondersteuning geleverd worden door de Supportmedewerker. Perplex.software verwacht dat de klant dit zelf onderhoudt, omdat de klant het beste kan bepalen wie er gemachtigd zijn. Via het ondersteuningsportaal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals de supportafhandeling van incidenten en organisatiegegevens. De klant kan zelf zijn bedrijfsinformatie en contactpersonen muteren. Een beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal; een medewerker alleen in de beknopte bedrijfsinformatie. Perplex.software staat open voor feedback. De klant kan via het ondersteuningsportaal zijn mening over Perplex.software geven en/of een klacht insturen. Perplex.software reageert binnen 3 dagen op de klacht. De klant kan de afhandeling van zijn klacht volgen via het ondersteuningsportaal.

Oplossingen

Perplex.software heeft al haar informatiebronnen verenigd in een online database: de Oplossingen. Hier is informatie over de werking van Perplex.software te vinden, aangevuld met andere belangrijke of noodzakelijke informatie.

Registratie en reactietijd

Wanneer er in de Oplossingen geen oplossing voorhanden is, kan de klant een incident voor het Support Center registreren. Op basis van de kenmerken die hij meegeeft komt het incident bij het juiste supportteam ter afhandeling. Elk incident krijgt door de Supportmedewerker een prioriteit toe- gekend die bepalend is voor de afhandeling van het incident. Bij een acute situatie kan de klant na het registreren van het incident op de Klantportal direct telefonisch contact zoeken met het Support Center. Na het telefonisch ingeven van het incidentnummer, zal de klant direct doorverbonden worden naar de Supportmedewerker die het incident in behandeling heeft. De klant kan via de het Perplex.software - Ondersteuningsportaal de afhandeling van het incident volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per e-mail. De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een probleem is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin Perplex.software afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden.

Prioriteiten en hersteltijden

In principe worden incidenten direct opgepakt. In de meeste gevallen betreffen dit vragen die te ma- ken hebben met kennis over het product. De meeste van deze vragen worden dan vaak ook dezelfde dag nog afgehandeld. Indien het een wens betreft dan wordt deze ingestuurd, maar hierbij kan niet altijd worden aangegeven wanneer de wens precies wordt vervuld.

Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de Supportmedewerker die het incident in behandeling neemt. De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn:

Prio5: Wensen: Geen specifieke reactietijd.
Prio4: Informatieve vragen: Dezelfde dag of de volgende dag (in geval van uitzonderlijke drukte wordt de klant daarvan op de hoogte gesteld)
Prio3: Niet productie verstorende problemen: Hersteltijd binnen 1 werkweek.
Prio2: Productie verstorende problemen: Hersteltijd/workaround binnen 1 werkdag, voor zover dat mogelijk is.
Prio1: Productie verstorende problemen First Class: Hersteltijd/workaround binnen 4 uur, voor zover dat mogelijk is.

Signalering

Perplex.software signaleert het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met Support. De Supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met het Support Center kan Perplex.software samen met de klant een op lossing zoeken om dit in de toekomst te voorkomen. Dit kan variëren van het volgen van een cursus, een bezoek van een Perplex.software medewerker of het bezoek van een Perplex.software consultant.

Extra ondersteuning buiten werktijd

Voor ondersteuning tijdens kritische momenten buiten reguliere werktijden is het mogelijk extra ondersteuning van het Support Center te krijgen. Minimaal 5 dagen van tevoren dient dit aangevraagd te worden. De extra ondersteuning wordt op basis van nacalculatie, met uitzondering van de First Class klanten, in rekening gebracht.

Openingstijden

Via het Perplex.software – Ondersteuningsportaal kan 24/7 de Oplossingen geraadpleegd worden die voorziet in 80% van de gestelde vragen. Telefonisch is het Support Center bereikbaar op maandag t/m donderdag van 09:00 - 12:30 uur, tenzij anders vermeld op het Perplex.software – Ondersteuningsportaal. 

Toegang klantomgeving

Tijdens het afhandelen van een incident kan een medewerker van Perplex.software op verschillende wijzen toegang vragen tot de klantomgeving:

Door op afstand met de klant mee te kijken doormiddel van een applicatie. De klant geeft de ID en het wachtwoord door aan de supportmedewerker. Daarmee heeft de Supportmedewerker tijdelijk toegang tot de computer van de klant.
De Supportmedewerker vraagt een back-up van de klantomgeving op voor intern onderzoek. Deze back-up wordt alleen gebruikt voor onderzoek naar het betreffende incident van de klant. Het kan voorkomen dat tijdens dit onderzoek, voor een ander incident van de klant, ook deze back-up geraadpleegd wordt. Indien alle incidenten van de klant beantwoord zijn, wordt na 2 weken de betreffende back-up verwijderd.

Product

Perplex.software voorziet de klant van een product dat continu wordt doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen. Dit product wordt beschikbaar gesteld door Perplex.software dat een onderdeel is van Allround Services International BV.

Productbeschrijving

De klant heeft de mogelijkheid te kiezen voor Perplex.software of Perplex.software Online. Met de software van Perplex.software kan de administratie van een organisatie geautomatiseerd worden. Brongegevens worden in één database opgeslagen waardoor de verschillende modules geïntegreerd met elkaar werken.

Diensten en verantwoordelijkheden

Perplex.software ontwikkelt en levert software applicaties en kan in de meeste gevallen zorg dragen voor de implementatie van deze software bij haar klanten. Klanten zijn zelf verantwoordelijk voor een correcte inrichting van de applicaties Perplex.software ondersteunt hierin met behulp van templates op basis van best-practice. Daar waar de applicatie aanpassing behoeft vanwege performance of security issues zal Perplex.software contact opnemen met de klant om de gewenste aanpassing door te voeren.

Perplex.software zorgt voor een juiste aanlevering van geldende wetgeving in de software. De klant is verantwoordelijke voor een correcte toepassing en vulling van niet generieke gegevens zoals o.a. tarieven.

Perplex.software is niet verantwoordelijk voor de juiste werking van koppelingen van aanvullende softwarepakketten of aanvullende diensten van derde partijen.

Eigendomsrechten

Het intellectuele eigendomsrecht van het product berust, en blijft berusten, bij Allround Services International BV. Als een derde beweert dat het intellectuele eigendomsrecht van de programmatuur bij hem ligt, zal Allround Services International BV de klant vrijwaren. Een voorwaarde daarvoor is wel dat de klant Perplex.software hierover zo spoedig mogelijk informeert, medewerking verleent aan onderzoek en de afhandeling van de zaak verder geheel overlaat aan Perplex.software. Indien de rechter vaststelt dat het intellectuele eigendom inderdaad bij een derde ligt, zal Perplex.software ervoor zorgen dat de klant gebruik kan blijven maken van de programmatuur of hem voorzien van gelijkwaardige software.

Het eigendomsrecht van de ingevoerde data en de door de applicatie gegenereerde data berust bij de klant. Perplex.software mag en zal zich geen rechten toeeigenen aan de klantdata. Alle data zijn opgenomen in twee bestanden nl. gsn.dat en gsn.blb. Deze bestanden zijn en blijven eigendom van de klant.

Een licentie geeft geen recht op de zogenoemde broncode.

Ontwikkeling en versiebeheer

De software wordt continu doorontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen.

Globaal hanteert Perplex.software het volgende uitleveringsschema:

versie: 2-4 keer per jaar;
patch: Dagelijks indien van toepassing.

Elke Versie wordt voorzien van Releasenotes. Hierin wordt beschreven welke onderdelen zijn aangepast. Wettelijke aanpassingen en wijzigingen in de programmatuur worden alleen doorgevoerd in de laatste, meest actuele versie. Een overzicht van alle doorgevoerde Patches is terug te vinden op het Perplex.software – Ondersteuningsportaal.

Update nieuwe versie

De update naar een nieuwe versie zal gefaseerd uitgevoerd worden door Perplex.software. Een klant wordt ingedeeld in een tijdsschema en kan ervoor kiezen eerder of later over te gaan. Perplex.software is in haar uitleveringsbeleid afhankelijk van wettelijke wijzigingen door overheid en instanties. Doorgaans worden wettelijke wijzigingen kort voor de ingangsdatum of zelfs met terugwerkende kracht definitief gemaakt. Perplex.software probeert tijdig te anticiperen op wettelijke wijzigingen in de software. Voor updates met wettelijke wijzingen die voor een bepaalde datum geïnstalleerd moeten zijn, kan Perplex.software afwijken van het uitleverbeleid. Bij de migratie van de ene versie naar de volgende zal de data tijdelijk niet beschikbaar zijn. De tijd dat de data niet beschikbaar is, is erg afhankelijk van een aantal factoren zoals: soort dataconversie, grote van database, hoeveelheid aan te passen records. Ervaring leert dat de maximale tijd ligt tussen de 5 minuten en 2,5 uur.

Systeemeisen en productondersteuning

De systeemeisen en productondersteuning die noodzakelijk is voor een goede werking van Perplex.software programmatuur staat in de Oplossingen beschreven. De klant zorgt ervoor dat zijn eigen infrastructuur hiermee in overeenstemming is.